Автоматизация бизнес процессов — это действия, направленные на улучшение работы компании, увеличение прибыли и правильное распределение работы персонала. В основном — это перенос рутинных, не сложных задач в специальные сервисы для автоматизации, которые позволяют структурировать данные и выполнять ряд автоматических функций без участия сотрудников.

Что это такое?

В первую очередь, автоматизация необходима для четкого понимания бизнес-логики и возможности унифицировать клиентскую базу. Большинство процессов требуют участие работника, который может проявить аналитический или творческий подход к определенной задаче. Но все же есть ряд процессов, который может быть автоматизирован:

• стратегическое управление сотрудниками — распределение задач, установка дедлайнов;
• процессы, влияющие на работу компании — техподдержка, маркетинг, разработка, производство или оказание услуг, продажи;
• операции, которые заключаются в администрировании, логистике, бухгалтерии;
• рассылки, звонки, оповещения большого количества людей.

Трудности, с которыми можно столкнутся в процессе автоматизации:

• Нет четкого плана работ. Если проект не разбит на этапы и отсутствуют дедлайны, процесс будет затянут или совершенно не выполнен.
• Нет понимая о процессах, требующих автоматизации. Необходимо осознавать, с какими именно задачами предстоит упрощенная работа.
• Недостаток ресурсов. Рассчитывайте силы и возможности и выделяйте бюджет только на те процессы, которые вы можете себе позволить. В противном случае проект автоматизации никогда не подойдет к логическому завершению.
• Нет должного внимания. Если вы видите, что сроки автоматизации затягиваются или переносятся по неизвестным причинам, возможно, исполнителя следует заменить.
• Нет одобрения сотрудниками. Автоматизация необходима в первую очередь бизнесу, а не персоналу. Вам, как начальнику, необходимо донести важность нововведений, поощрить работников за сотрудничество, либо уволить персонал, мешающий дальнейшему развитию компании.

История

Первые предпосылки для возникновения автоматизации появились в 20-х годах ХХ века. благодаря инженеру Фредерику Тейлору и консультанту по управлению Генри Ганту. Термин «бизнес-процесс» был применен для описания динамики определенных действий на предприятии.

В начале 80-х годов в работе У. Эдвардса Деминга встречалась новая концепция термина, которая относилась уже к технологиям. Постановка целей и достижение результатов отслеживались благодаря печатным машинкам, персональным компьютерам и копировальным аппаратам. Интернет стал основой для разработки определенных бизнес-планов и их автоматизации.

Теория управления бизнес-процессами существует на протяжении 100 лет и она продолжает развиваться. В 2015 году внедрение автоматизации казалось роскошью, а на сегодняшний день — это необходимая мера для оптимизации бизнес-проектов и выхода на новый уровень в условиях растущей конкуренции.

Основные направления и тренды развития

Сегодня владельцам бизнеса не нужна борьба за потенциального клиента. На первом месте стоят результативность, высокое качество сервиса и слаженная работа коллектива. Если добиться высоких показателей по трем пунктам, клиенты сами захотят с вами сотрудничать.

Ключевой тенденцией является переход на Low-code платформы, которые позволяют управлять бизнес-процессам без особых усилий и затрат. Платформы подобного типа снижают риски, упрощают автоматизацию, предоставляют возможность вносить коррективы без остановки сопутствующих рабочих процессов. Low-code системы сокращают сроки запуска решений и обеспечивают адаптацию к современным требованиям бизнеса.

Благодаря основным направлениям развития, автоматизации бизнес-процессов получила следующие приоритеты:

1. Использование облачных технологий вместо собственного сервера.
2. Автоматизация маркетинговых систем, в том числе контекстной рекламы.
3. Развитие технологий по типу Machine to Machine, предполагающий минимальное участие человека в тех процессах, где это возможно.
4. Применение инструментов big data, в частности для автоматизации процессов крупных компаний.

Цели и задачи

Основная цель автоматизации бизнес процессов — масштабировать бизнес и повысить продажи. Развитие компании напрямую влияет на объем работ, например, выставить 10 счетов сотруднику не составит труда, но когда речь идет о 1000 таких счетов, следует задуматься об автоматическом запуске команды. Подобная ситуация обстоит и в других процессах бизнес компании: от подбора сотрудников до управления закупками.

Рассмотрим ключевые задачи автоматизации бизнес процессов:

1. Увеличение прибыли. Когда рутинные задачи организованы благодаря автоматическим процессам, прибыль компании растет, а расходы на персонал — нет. Соответственно компания обслуживает большее количество клиентов с меньшим количеством работников. Сотрудники, которые необходимы в первую очередь для выполнения нестандартных задач, также находятся в выгодном положении: не только успевают обработать больше клиентов, но и в разы увеличивают свою зарплату.
2. Экономия времени. Автоматизация бизнес процессов позволяет сотрудникам заниматься важными делами, которые требуют творческого подхода и приносят прибыль компании. В то время как рутинные проблемы, например, распределение задач между менеджерами выполняются автоматически: без распределения остановится рабочий процесс, но при этом затраты по времени на эту задачу не принесут прибыли.
3. Повышение эффективности и точности процессов. Выполнение несложных задач в большом количестве влияет на продуктивность и внимательность сотрудников. Если автоматизировать некоторые процессы и правильно распределить объем работы, то работоспособность персонала увеличится, как и прибыль компании. Рассмотрим на примере оформления накладных в службе доставки интернет-магазина: клиенту будет проще самостоятельно выбрать удобное почтовое отделение из списка, чем уточнять эту деталь, общаясь с менеджером по телефону. Менеджер может ошибиться и отправить посылку по неправильному адресу, из-за чего она придет не в срок и отразится на доверии клиента к компании.
4. Улучшение процессов. Некоторые процессы практически нереально выполнить вручную. Например, обзвонить участников конференции на 1000 человек с целью подтверждения конференции завтра в назначенный срок. Но с помощью робота можно отправить им SMS сообщение, сделать рассылку через email или настроить автоматические звонки по скрипту. Таким образом, автоматизация бизнес процесса выведет компанию на новый уровень работы с клиентами.

Основные преимущества

Автоматизация имеет множество преимуществ, ключевыми из которых являются:

1. Рациональное распределение задач между сотрудниками и упорядоченная коллективная работа. Каждый работник получит доступ к автоматизированной системе управления, где он будет видеть список задач и определенное время для их выполнения.
2. Минимизация человеческого фактора в бизнес-процессах. Большинство форс-мажоров происходят не из-за технических причин, а в следствие недобросовестного отношения персонала к работе. Менеджер может забыть связаться с клиентом, ошибиться в адресе доставки, неправильно оформить документ, не успеть разослать письма или осуществить план звонков.
3. Безопасность данных в случае кибератак или нелегального доступа. Данные в систему вы вносите самостоятельно, соответственно при постоянной работе с системами удастся предотвратить утечку информации.

Какой бизнес нужно автоматизировать?

Все сферы бизнеса, особенно если речь идет о больших суммах, могут быть автоматизированы. В первую очередь, те виды бизнеса, от которых зависит прибыль — продажи, маркетинг, работа с заказчиком напрямую.

Поддерживающие бизнес-группы занимают вторую позицию: в эту категорию относятся виды предпринимательства, не влияющие на доход — бухгалтерский учет, документооборот, логистика.

Третье место занимают управленческие группы, которые занимаются загруженностью, отслеживают работу персонала, переработки, назначают отпуск и подсчитывают заработную плату.

Сферы бизнеса, которые нужно автоматизировать:

• промышленные предприятия;
• IT-компании;
• банки;
• охранные организации;
• центры исследований, аналитики и юрисдикции;
• обслуживающие предприятия.

Инструменты автоматизации

Базовый инструмент для автоматизации бизнес процессов — это Microsoft Excel или альтернативный аналог, функционирующий в режиме онлайн — Google Spreadsheet. Обе таблицы позволяют описывать автоматические процессы и настраивать формулы для расчета необходимых цифровых показателей. Программы станут основой при автоматизации работы отдела продаж: от контроля оплат потенциальных клиентов до прогнозирования выручки в определенной области продаж.

Более продвинутые системы для автоматизации выбираются в зависимости от конкретных проблем, которые необходимо решить для расширения вашего бизнеса.

• Системы управления проектами. Trello, Jira, Asana — лучшие сервисы для предоставления задач сотрудникам и их распределения между членами команды. Заказчик создает карточку задачи, где подробно указывает требования, личные предпочтения и конечный результат, на который он рассчитывает. Исполнитель выполняет задачу, отмечает в карточке ее готовность и ожидает решения заказчика. Менеджер проекта несет ответственность только за контроль сроков и качество выполнения заданий.
• Продукты 1С и бухгалтерские расчеты. Среди лучших систем управления финансами выделим 1C и Delovod: обе программы позволяют контролировать бюджет компании и распоряжаться складом. Можно автоматизировать выставление счетов, распределение заработных плат, расчет налогов, создание актов и прочих базовых документов.
• Системы управления персоналом и рабочим временем. Для того, чтобы сохранить один из самых ценных ресурсов в построении бизнеса, разработаны системы Bamboohr и Hurma. Сотрудники имеют доступ к личному кабинету, в котором они могут оставлять заявку на отпуск, следить за рабочим временем, графиком рабочих и выходных дней. Информация об обработанных днях автоматически отправляется в бухгалтерию, после чего сотруднику начисляется зарплата, равная количеству потраченного времени и приложенных усилий. В подобных системах действует скриншот-система, запечатляющая экран работника каждые 10 минут для предоставления отчета о том, что он действительно находится на рабочем месте. Схема является отличной альтернативой тайного сотрудника, целью работы которого является выявление недобросовестных работников.
• Системы управления клиентами. AmoCRM, Terrasoft, Bitrix24 — системы учета отношений с клиентами, работающие по аналогичному алгоритму. Для каждого клиента создается карточка с его личными данными и контактами для связи. К карте клиента прикрепляется карта сделки, в которой указаны условия договора, расценки и дедлайны. Карта со сделкой передается менеджеру, который ведет переговоры и фиксирует результат в CRM. Если менеджер покинет рабочий пост, информация о клиентах останется внутри компании и системы управления, после чего ее обработкой займется другой ответственный сотрудник.
• ERP-системы. Для комплексной автоматизации процессов компании рекомендуется использовать систему SAP. Несмотря на гибкость и универсальность, программа требует тщательной настройки на начальном этапе работы. Рассмотрим пример задачи: необходимо синхронизировать расписание поездов и продажу билетов на них, учитывая различные нюансы (пассажиры едут с начального пункта до конечного, рейс следует из-за границы, пассажиры сходят на промежуточных станциях и тд). SAP поможет синхронизировать общее количество вагонов, расписание поездов, время в пути, количество свободных мест и внештатные ситуации (например, если поезд опаздывает на 40 минут и в это время по его пути должен проезжать другой поезд).
• ESP-системы. Системы для отправки массовых рассылок, среди которых можно выделить UniSender уже давно стали частью автоматизации не только маркетинговых, но и бизнес процессов. В блочном редакторе создается макет и загружается список контактов, который необходимо уведомить через email. Для того чтобы ответить пользователю, который отреагировал на письмо, необходимо прибегнуть к продвинутой автоматизации, позволяющей создавать серию писем по заранее подготовленным скриптам.
• CMS-системы. WordPress и Tilda — удобные инструменты для администрирования сайта. В админ-панеле можно настроить скрипт, по которому должны будут работать сотрудники. Актуально для компаний, которые берут работников на удаленное сотрудничество.
• PM-системы. Trello, Asana, ToDoist — только часть систем, предназначенных для автоматизации управления проектами. Программа позволяет назначать ответственных, разбивать проект на несколько задач и исполнителей, выставлять сроки и приоритеты выполнения задач.
• Системы аналитики. Несмотря на большое количество разработанных программ, актуальной для бизнеса остается программа Яндекс. Метрика и ее аналог Google Analytics. Подобный вид систем необходим для принятия решений: выявления трендов, закономерностей и исключений, а также прогнозирования исходов в той или иной ситуации.

Этапы автоматизации

Автоматизация — это увлекательный процесс, в ходе которого вы начнете лучше понимать концепцию своего бизнеса и сможете организовать работу сотрудников, а также выявите недобросовестных работников, которые влияют на развитие компании. Принято выделять 8 ключевых шагов на пути к автоматизации бизнес-процессов:

1. Выбор цели. Как и любое действие в бизнесе, автоматизация выполняется не просто так. Если нет конкретных пожеланий, можно начать с базовых задач: повысить производительность, увеличить продажи, сократить издержки, минимизировать ошибки, увеличить точность производственных вычислений, повысить качество сервиса и тд.
2. Определение бизнес-процесса. Возьмите цель за основу и разложите по полочкам все процессы, влияющие на ее достижение — они станут основой автоматизации. Опирайтесь на схему: выявляем — упрощаем — автоматизируем. Например: цель — повысить уровень продаж. Для увеличения прибыли, необходимо уделять больше времени клиентам, предоставлять персональные предложения, обрабатывать входящие заявки и с точностью оформлять все детали заказа. Разбирая детально процесс, вы выявляете схему работы менеджера: звонок клиенту — первичная консультация — договор о последующем звонке — фиксирование назначенной даты — переговоры — подготовка коммерческого предложения и отправка его клиенту — составление договора — оплата — контроль зачисления средств — оплата исполнителю. Не стоит забывать о форс-мажорах, например, если менеджер забыл позвонить клиенту вовремя, так как потерял заметку в ежедневнике. Вы отмечаете, что процесс затратный с точки зрения времени и прибыли, и упрощаете задачу: менеджер будет тратить больше времени на обработку других звонков и общение с клиентами, в то время как подготовка различных документов и рассылки будут задействованы с помощью автоматизации.
3. Подготовка технического задания. После выявления цели и ее проработки следует этап подготовки задания, в котором будут расписаны ключевые задачи для автоматизации рабочего процесса. Обратите внимание на действия, которые не рекомендуется автоматизировать: уникальные операции, процессы с большим количеством переменных, инновационные бизнес-модели, задания интеллектуального труда.
4. Выбор программного обеспечения. Необходимо определиться с программой и инструментами, которые помогут автоматизировать бизнес. Если у вас нет опыта в данной сфере, ознакомьтесь с базовыми обеспечениями, проецируя их на свой проект. Таким образом, удастся подобрать подходящий вариант.
5. Внедрение бизнес-процесса. Предстоит выбор: настроить автоматизацию своими силами или обратиться за помощью к аутстору.
6. Составление инструкции. Самый важный этап в процессе автоматизации: ваши действия должны быть точными, подробными, без дополнительного смысла; необходимо описать задачи каждого сотрудника, участвующего в обновленном формате работы, прописать возможные ошибки и пути их решения. Инструкции предоставляются в формате текстовых документов, скриншотов, чек-листов, видео уроков.
7. Обучение персонала. После предоставления раздаточного материала, необходимо внедрить новый формат в действие и научить персонал работать по-новому. Одна из самых эффективных схем обучения выглядит следующий образом: теория — примеры — совместная работа с новыми инструментами — самостоятельное, углубленное изучение процессов — тестирование. Не все работники воспримут новое предложение с энтузиазмом, и для того, чтобы не лишится ценных кадров, вам как ответственному необходимо заранее ответить на вопросы работников и в доступной форме донесите выгоды нового метода работы, замотивировав сотрудников премией или прочими вознаграждениями.
8. Анализ и корректировка. После запуска нового формата работы, необходимо постоянно отслеживать эффективность автоматизации, сравнивать показатели с прошлыми результатами, корректировать инструкции и работу в целом. Не забывайте собирать обратную связь от коллег и регулярно предпринимать меры по улучшению работы.

Ключевые направления и программное обеспечение

В основе работы компании может быть либо структурный (ориентирован на структуру предприятия), либо процессный (нацелен на бизнес-процессы и создание конечного результата — услуги или продукта) подходы. Для автоматизации применяется второй метод, так как он способствует повышению гибкости бизнеса, его универсальности, прибыльности, а также улучшению деятельности предприятия.

Виды и количество бизнес-процессов, необходимых для автоматизации индивидуальны и могут быть рассмотрены с точки зрений различных направлений. Рассмотрим на примерах:

1. Маркетинг и продажи:

• управление продажами;
• управление рекламной деятельностью
• PR.

Для автоматизации потребуются ПО: «1C:Битрикс24», Clientbase.ru., Bitrix, UMI.CMS, NetCat, HostCMS, AMIRO.CMS.

2. Управление персоналом:

• кадровый учет;
• мотивация и оплата труда;
• подбор персонала;
• обучение.

Подходящие ПО: «1С: Зарплата и Управление Персоналом», Oracle/Управление Персоналом.

Для того, чтобы определится с подходящим программным обеспечением, необходимо учитывать следующие факторы:

• задачи и цели, которые будут решаться с помощью ПО;
• типовый или настраиваемый вид программы;
• необходимые для внедрения ресурсы;
• количество рабочих мест, подключенных к ПО;
• возможность донастройки ПО;
• доступность в использованию персоналу с разным уровнем квалификации;
• ПО должно соответствовать вашему бюджету и возможностям эксплуатации.

Рекомендуется обсудить спектр интересующих вас вопросов и вышеуказанные факторы с разработчиком ПО: он поможет подобрать подходящий вариант, учитывающий нюансы вашего бизнеса, определит уровень безопасности и конечную сумму продукта.

Как выбрать средство автоматизации?

Существует два способа выбора средства автоматизации:

1. Приобретение готового продукта у разработчика. Среди явных преимуществ — широкий спектр предложений (от автоматизации курсов до оптимизации производственного процесса), экономия времени, корректность обучения персонала по готовой программе, гарантии по эффективности средства, возможность быстро приступить к работе в новом формате. Из недостатков следует выделить затраты на приобретение и профессиональное внедрение продукта.
2. Разработка системы самостоятельно. Вариант, скорее безнадежный, чем действующий. Для создания работающей системы необходимо изучить множество инструментов, тенденций и алгоритмов, однако даже с багажом знаний у вас не будет никаких гарантий эффективности разработанного продукта. Соответственно, компании придется либо работать по старой программе, либо выделить деньги на новую.

Как внедрить автоматизацию бизнес-процессов

Внедрение автоматизации — это действенный, но долгий и энергозатратный процесс. Необходимо выбрать задачи, подлежащие автоматизации, по возможности оптимизировать их и после этого начать запуск программ и утверждение конечного результата. Рассмотрим основные варианты внедрения автоматизации бизнес-процессов:

• Автоматизировать все самостоятельно. Начальник компании создает группу сотрудников, которая занимается автоматизацией конкретных бизнес-задач. Данный способ обладает преимуществом, так как сотрудники не требуют дополнительных расходов, разбираются в специфике отрасли и компании, обеспечивают полную конфиденциальность вашему бизнесу. Среди недостатков можно выделить: отсутствие опыта оптимизации и мотивации закончить работу в короткие сроки, провисание основных рабочих задач сотрудников, недостаток знаний касаемо инструментов, необходимых для автоматизации.
• Обратиться к аутстору. Агенты или частные консультанты разбираются во всех тонкостях автоматизации бизнес-процессов, не отвлекаются от своих задач, пока ваш персонал выполняет свою работу, а также имеют мотивацию закончить проект быстрее, так как оплата на их счет поступает после предоставления конечных результатов. Из недостатков следует отметить дополнительные расходы компании, отсутствие у аутстора знаний о вашем продукте и тонкостях бизнеса, недостаток гарантий надежности, навязывание собственных продуктов или базовых программ, которые не относятся к бизнес-моделе вашей компании.

Для того, чтобы достичь «золотой середины», рекомендуется доверить работу по внутренней автоматизации бизнес-процессов сотрудникам вашей компании: их знания о нюансах бизнеса играют ключевую роль в настройках производства, склада и разработки. Стандартные процессы, например, учет времени или бухгалтерии можно доверить аутстору: сотрудники выполнять рутинную работу, не отвлекая ваш персонал от основных задач. К тому же, взгляд со стороны эксперта — это ключ к успешной оптимизации проекта.

Практические примеры

Рассмотрим несколько практических примеров автоматизации бизнес процессов.

1. Менеджер пропускает важные действия при обработке заявок клиентов. В таком случае необходимо установить маршрутную карту в CRM-системе, которая будет отражать последовательность действий сотрудника и отмечать важные стадии процесса, влияющие на конечный результат.

2. Невозможно найти ответственного, который будет отвечать за выполнение конкретного этапа бизнес-процесса. В CRM-системе будет создана задача и назначены сотрудники: ответственный за выполнение задачи и контролер, анализирующий не только работу сотрудника, но и ход развития бизнес-процесса.

3. Различное время ответа сотрудников, учитывая, что они работают в рамках одной задачи в определенный временной промежуток. CRM-система сможет выявить недобросовестного работника и проанализировать его рабочие часы, восстановив корректную работу сервера.

Автоматизация — это процесс, на который необходимо делать упор сегодня, если вы хотите добиться эффективности, востребованности и прибыльности вашего бизнеса. Правило касается как крупного, так и малого сегмента бизнеса. Не игнорируйте современные технологии, старайтесь следовать и активно внедрять их в развитие собственного проекта. Но не забывайте, что результативность технологий зависит от людей, которые ими управляют.