Аудит бизнес-процессов – важный элемент всех сфер деятельности предприятия. Результатом этого процесса становится определение того, насколько эффективно работают подразделения компании и корректность выбранных методов обмена информацией. Необходимость в аудите бизнес-процессов возникает каждый раз, когда на предприятии внедряются изменения.

Определение

Под аудитом бизнес-процессов понимают систему мероприятий, целью которого является полное исследование выделенного бизнес-процесса и тех, которые с ним сопряжены. Цель этой работы заключается в выявлении возможностей оптимизировать работу предприятия в целом и конкретного подразделения в частности.

Аудит является первым этапом процесса автоматизации. Полное и подробное изучение дает возможность понять все особенности протекания процесса в настоящем, а также определить те действия и мероприятия, которые позволят его улучшить.

Аудит бизнес-процессов имеет существенные отличия от других видов аудита, которые проводит предприятие. Так, в отличие от:

• финансового, он ориентирован не только на показатели финансовой отчетности, а на всю работу в общем;
• производственного, он не ограничен одними лишь резервами повышения эффективности производственной деятельности;
• операционного, он охватывает не только снабжение, производство и сбыт, расчеты с контрагентами, а ориентирован на более широкий спектр задач;
• стратегического, он ориентирован не только на стратегические ресурсы и другие параметры стратегии, но и на текущую и операционную деятельность;
• аудита хозяйственной деятельности, он не ограничен анализом только определенных направлений работы предприятия;
• аудита соотношения цены и качества, он рассматривает более широкий спектр задач и показателей эффективности работы предприятия.

Следовательно, проведение аудита бизнес-процессов требует детального анализа всех аспектов работы предприятия и, соответственно, приведет к значительно более высоким результатам.

Когда проводить проверку

Проверка проводится в следующих ситуациях:

1. Разработана и внедрена документация, описывающая порядок реализации бизнес-процесса. В этом случае необходим аудит с целью определения того, насколько документы соответствуют реальной ситуации. Требуется выяснить, насколько в практической работе реально соблюдение всех требований по данному процессу.

Проведение аудита в этом случае желательно не сразу после внедрения новых норм и регламентов, а после того, как прошло некоторое время, в течение которого будет проведено тестирование и «обкатка» процесса.

При этом возможно проведение частичного аудита в том случае, если внесенные изменения не носили глобального характера. При этом также следует обращать внимание на то, насколько сложен и важен данный процесс для предприятия.

2. Плановый аудит проводится ежегодно в соответствии с заранее составленным графиком проведения аудитов.

3. Внеплановый аудит проводится в случае возникновения сложных и нестандартных ситуаций, говорящих о наличии проблем в работе предприятия.

Внеплановую проверку необходимо проводить в следующих случаях:

• наблюдается ничем не обоснованный рост численности персонала и затрат на персонал;
• появляются ненужные и убыточные позиции в ассортименте производимой продукции;
• отмечается заморозка денежных средств;
• от сотрудничества отказываются перспективные и доходные клиенты;
• растут затраты на обслуживание клиентов, сотрудничество с которыми приносит мало доходов;
• растет задолженность предприятия;
• возникают другие ситуации, говорящие о том, что эффективность работы снижается.

Как проводить аудит

Аудит проводится в четыре этапа:

• подготовительный, на котором описываются существующие бизнес-процессы, составляется технологическая карта;
• далее проводится предварительное обследование, в ходе которого изучается структура процессов, оценивается их соответствие стратегии предприятия, анализируются риски и система внутреннего контроля;
• на основном этапе выделяются ключевые бизнес-процессы. По отношению к ним проводится аудит и подробный экономический анализ;
• на заключительном этапе формируется мнение о том, насколько эффективно осуществляются и координируются бизнес-процессы, как это воздействует на создание внутренней стоимости бизнеса.

Рассмотрим подробнее этапы проведения аудита.

Подготовительный этап

Во многих случаях этап на предприятии уже выполнен. По сути, это построение схемы всех бизнес-процессов компании, которая необходима для адекватного и своевременного управления крупным производственным предприятием.

Тем не менее, если эта работа еще не проведена, то составление карты «как есть» становится необходимой предварительной работой. Именно это даст возможность выявить все особенности деятельности, взаимодействий между подразделениями, организации документооборота и работы с ответственными лицами.

Итогом этого этапа становится составленный макет, в котором отражены не только все процессы, проходящие на предприятии, но и их взаимодействия, сопровождающий поток документов, ответственные лица и составляемые формы отчетности.

Отметим, что в схему включают не только производственные задачи, но и вспомогательные, и обслуживающие. Потому что эффективно работает только то предприятие, в котором четко налажены все работы. Мелочей здесь нет и быть не может.

Таким образом, аналитик уже четко представляет себе всю подноготную предприятия и его работы.

Предварительное обследование

Во время предварительного обследования дается оценка уровня воздействия каждого из процессов на эффективность работы. Анализируется риск того, что данная работа будет выполнена некачественно и того, как это повлияет на всю работу предприятия в целом.

Проводится анализ системы внутреннего контроля: регулярности его проведения, используемых процедур, форм отчетности, внимательности и дотошности проводимых проверок.

Например, если на предприятии разработана четкая система контроля, а проверяющие относятся к своей работе «спустя рукава», закрывают глаза на мелкие нарушения, то эффективность всей этой системы будет стремиться к нулю.

Также важна оценка работы внешними контрагентами. Например, если клиенты предприятия недовольны тем, что в помещениях не всегда чисто, приходится долго ждать погрузки и т.д., а качество самой продукции их устраивает, то основное внимание надо будет уделять именно этим процедурам. Хотя они и не относятся к основным процессам. Велика вероятность того, что именно на этих этапах падает эффективность и наблюдается потеря клиентов.

Хотя, конечно, чаще всего основные проблемы обнаруживаются именно в области основных процессов и процедур предприятия. И на них направляют основные управленческие воздействия.

Основной этап

Здесь собирают и анализируют все документы, в которых регламентируются исследуемые процедуры. Проводятся интервью со всеми работниками, участвующими в процессе. В том числе и с руководителями предприятия. Также интервьюируются поставщики и клиенты. В некоторых случаях возникает необходимость проведения мониторинга хода выполнения работ.

Результатом работы становится формирование мнения по следующим вопросам:

• соблюдают ли сотрудники все регламенты и предписания;
• соблюдаются ли сроки выполнения операций;
• получает ли руководитель всю необходимую отчетную информацию;
• планируются ли результаты работы, какие нормативы приняты, каким образом они рассчитываются и сопоставляются с фактическими результатами деятельности;
• уровень удовлетворенности клиентов полученными результатами;
• сформированы ли все необходимые регламенты для всех стадий, разработаны ли должностные инструкции;
• соответствует ли работа требованиям законодательства и официальных нормативов;
• какие у руководства и сотрудников имеются предложения по оптимизации работы.

Вся полученная информация вносится в соответствующие документы, после чего подвергается тщательному анализу.

Заключительный этап

На заключительном этапе упорядочивают всю полученную информацию. Здесь удобно использование контрольных листов. Это специальный формуляр, в котором содержатся поля для записи ответов на поставленные вопросы, а также предоставления дополнительной информации. Дополнительной информацией могут быть различные документы, принятые на предприятии, результаты опросов работников и клиентов предприятия.

Составленный документ отправляется представителем администрации предприятия, чтобы они дали обратную связь. Какая-то информация будет для них знакома, какая-то – новой. Возможно, даже удивит. Поэтому часть информации нужно будет дополнить, часть – дополнительно проверить.

После того, как вся информация собрана, определены слабые места и причины их возникновения, отношение руководства к выявленным проблемам, приступают к разработке мероприятий по устранению выявленных проблем.

Разработка мероприятий проводится в ходе совещания, в котором участвуют все профильные специалисты, владельцы и участники процесса, возможно даже, поставщики и клиенты данного процесса.

Результаты

В результате разрабатывается план повышения эффективности процесса, в котором могут содержаться:

• предложения, направленные на изменение течения процесса;
• мероприятия, ориентированные на дополнительное обучение сотрудников;
• улучшение используемого программного обеспечения;
• разработка списка дополнительного оборудования и программного обеспечения, которое необходимо закупить;
• выработка административных распоряжений;
• оптимизация системы мотивации персонала;
• предложения по оптимизации кадровой работы.

Результатом этой работы становится разработка предложений и мероприятий, направленных на:

• снижение уровня затрат, повышение скорости выполнение работ;
• рост качества работ;
• улучшение координации взаимодействий между подразделениями;
• разграничение ответственности и усиление контроля.

После внедрения предложенных мероприятий необходимо проводить контроль того, какой результат получен. Если предприятие не показывает улучшения показателей деятельности, возможно, нужно будет проводить повторный аудит и выявлять более глубокие причины неэффективности работы. Разрабатывать новые предложения и дальше оптимизировать деятельность.

Практические советы

Итак, вы приняли решение о необходимости провести проверку. Осталось дело за практической реализацией.

Если у вас нет сотрудника, который имеет все нужные знания и навыки – конечно, лучше обратиться к привлеченным специалистам. Но что делать, если нет такой возможности?

1. В первую очередь – использовать все возможные источники информации. Проведите опрос среди сотрудников, клиентов и поставщиков. Если они не горят желанием заполнять анкету – можно предложить небольшие бонусы. Например, клиентам – скидку 2 – 5% или возможность рассрочки платежа на месяц.
2. Сотрудникам можно предложить анонимную анкету (ведь они сами заинтересованы в оптимизации работы, но могут опасаться санкций от начальства за негативные ответы). Если используете анонимные анкеты – не стоит включать вопросы, которые способствуют идентификации сотрудников. Так, на одном из предприятий проводили подобный анонимный опрос. Но при этом включили вопросы – ваша должность, возраст и стаж работы в организации. Естественно, сотрудники заподозрили, что их будут «вычислять» по этим данным. И откровенных ответов большинство не дало.
3. Используйте данные с камер видеонаблюдения. Вы должны осознавать – если над сотрудником поставить проверяющего, который будет следить за соблюдением инструкций и регламентом – работник будет все делать четко по инструкции. Но стоит только проверяющему отойти…
4. Если выявлены случаи несоблюдения регламентов – проверьте, как это нарушение влияет на качество работы. Подумайте, что лучше – изменить регламент или повысить уровень контроля за соблюдением порядка работы.
5. Проверьте всю документацию. Особенно на факты наличия противоречащих друг другу указаний. Наличие таких моментов негативно влияет на организацию труда. Работник понимает, что в любом случае он что-то нарушает. И у него пропадает страх нарушений вообще. Он начинает нарушать и те инструкции, к которым нет противоречащих им регламентов.

Необходимо понимать, что аудит бизнес-процессов – это не одноразовая акция. Это постоянная планомерная работа. Ведь предприятие работает в среде, которая постоянно изменяется. Меняются взаимодействия со внешними контрагентами. И во внутренней работе тоже постоянно происходят изменения. Тот процесс, который вчера работал эффективно, завтра потребует улучшений. Поэтому регулярно проводят плановый аудит всех процессов предприятия.